E-Ticaret Siteleri İçin Müşteri İlişkileri Yönetimi

E-Ticaret sektöründe atılan her iyileştirici adım, marka ile müşteri arasında sarsılmaz bir sadakat ortamı kuruyor. Günümüzde giderek zorlaşan rekabet ortamında müşterilerine çözüm odaklı hizmet veren ve müşteri sadakatini sağlamış markalar, büyümesini sürdürebiliyor. Sürdürülebilir bir iş ortamı için E-Ticarette Müşteri ilişkileri yönetimi önemli bir yere sahip ve markaların esasında çoğu zaman üzerine düşmediği belirli bir büyüme hacmine ulaştıkları zaman umarsızca telefon desteğini bile kestiği bir hizmetten bahsediyorum. Müşteri edinme oranını artırmak istiyorsanız ve mevcut müşteri kaybını azaltmak istiyorsanız, müşteri ilişkilerine önem vermek zorundasınız.

E-Ticarette müşteri ilişkileri yönetimi konusunda oluşan sorunlarda hızlı müdahale etmek, yaşanan sıkıntıların çözümü müşteri kaybını önlemekteki kilit noktadır. Örnekleyerek anlatmaya başlayalım;

Bugün e-ticaret sektöründe lider markalar bile bu sorunu çözebilmiş değil. Müşteri hizmetleri, Çağrı merkezi gibi yatırımlar yapması o alanda hizmet verdiğiniz anlamına gelmiyor. Telefon çağrılarında müşterinin beklemesi ya da canlı destekten yapılan yazışmalarda geç cevap vermek, böyle bir hizmetin olmaması ile eşdeğerdir.

Yani yapmasanız daha iyidir diyebilirim. Kendinizi müşterinin yerine koyarak bir ürün ya da hizmet hakkında soru sorduğunuzda ve cevap alamadığınızda bu müşterinin markayı nasıl yorumladığını düşünürsünüz? Açıkçası işleri kolaylaştırmak yerine daha da zorlaştırabilirsiniz. Müşteri ilişkileri hangi sektör olursa olsun kusursuz ve pürüzsüz ilerlemelidir.

E-Ticarette çağrı merkezi önemli bir rol oynar. Müşteri gözünden muhatap olabileceği bir telefon numarası bilgisinin olması bile markanın müşteriye güven vermesi anlamına gelir. Ticarette bir kavram vardır. Müşteri müşteriyi getirir! Eğer siz doğru hizmet verir ve müşteri ilişkilerinizi sağlam temeller üzerine kurarsanız, satış yaptığınız o müşteri daha nice müşteriler getirecektir.

Siz öncelikle kendinize şu soruyu sormalısınız. Marka olarak üzerime düşeni yapıyor muyum? Marka olarak müşteri sadakatini oluşturmak için markamı nasıl lanse ediyorum? Müşteriye ne gözle bakıyorum?

Ne olursa olsun her müşteriye milyon dolarlık müşteri gibi bakmak gerekir. Bunların içerisinde zor olanları elbette vardır. Hiçbir hizmetten memnun olmaz ve ürünle alakalı problemi olmasa bile markayı kötüleyebilir. Bu durum da günümüzde markalar ne yapıyor böyle aksi müşterilere karşı tiye alıyor, takmıyor sorun olmasa bile kendi tarihçesini, imajını müşteriye aktarmıyor. Aktarmak işine gelmiyor! Bu tarz müşterileri kazanmak, elde tutmak zordur ancak siz zoru başarırsanız, müşteri ilişkilerini geliştirmiş ve istikrarı sürdürmüş olursunuz. Genellikle müşteri kavramı biraz farklı anlamlar taşımaktadır.

Müşteri belirli bir mağaza ya da kuruluştan düzenli alışveriş yapan kişi veya kuruluş gibi algılanmaktadır. Örneğin H&M’den ve Migrostan alışverişi gerçekleştiren kişiler onların müşterileridir. Öte yandan ticari amaçla ürün / hizmet satın alanlara ticari müşteri diyebiliriz. Günümüzde kişiye özel pazarlama tekniklerinin geliştirilmesinden sonra artık herkes müşteriniz olabilir bunu unutmamak gerekir. Genel olarak müşteri herkestir. Müşteri edinmek için de güçlü bir CRM gerekmektedir.

Oluşturulan CRM sistemleri sayesinde müşterilerin elde tutulması sağlanıyor. İnternet ortamında seçeneklerin sınırsız olması, alışveriş alışkanlıklarının değiştirilebilmesi,  mevcut müşterilerini elde tutmak isteyen şirketleri E-CRM’e yönlendiriyor.

CRM kelimesinide açmak gerekirse Müşteri ilişkileri yönetimi, İngilizce olarak (Customer Relationship Managment) kelimelerini baş harflerinden oluşturulan CRM kısaltması ile daha sık kullanılmaktadır. CRM kabaca bir tarifle; bir işletmenin satış pazarlama ve satış sonrası faaliyetlerinde modern bilgi işlem araçları yardımı ile mevcut müşteri ve müşteri adayı bilgilerinin çok detaylı olarak tutulması, yeni müşterinin ihtiyaçları doğrultusunda kendini geliştirerek , günümüzün “yeni ekonomi” ortamına adaptasyonu olarak tanımlanabilir. CRM müşterilerinizle karşılıklı ilişki kurarak, müşterilerinizi sadık müşteri haline getirmek için uygulanan bir yöntem şeklidir diyebiliriz.

CRM Temel Yaklaşım Methodları

-Daha çok müşteri edinmek değil, bir müşteriye daha çok ürün satılmalıdır.

-Bir seferlik değil uzun süreli ve öğrenen ilişkiler geliştirilmelidir.

-Tüm organizasyona yaygın olmalıdır.

-Her müşteri eşit değildir.

İnternet birçok iş sürecinizi yönetebileceğiniz mükemmel bir ortama sahiptir. E-Ticaret ile de herhangi bir coğrafi kısıtlamalar olmadan şirketler dünyanın her köşesine ulaşabiliyorlar. İnternet üzerinden alışveriş yapabilme imkanını müşterilerine sunan markalar müşteri ile ilgili bütün süreçleri internet tabanlı teknolojiler üzerinde yürütülebilmektedir; Müşteri hizmetleri, satış sonrası destek, satış gücü otomasyonu, pazarlama, faturalama ve ödemeler. E-CRM, CRM sisteminin internet tabanlı olarak kullanılan şeklidir.

Müşterileriniz ile aranızdaki köprüyü elektronik ortamlarda doğru uygulanabilmesi müşteri etrafında planlanmış olmasına bağlıdır. Başarılı bir strateji iş ilişkilerinin müşteriler etrafında elektrik olarak kurulmasına ve devam ettirilmesine bağlıdır. Elektronik CRM sisteminde proaktif müşteri hizmetleri yaklaşımı, müşteri hizmetleri, pazarlama ve hizmet birimleri arasında ortaklaşa uygulanmasını gerektiriyor. Bu şekilde en değerli müşterilerin belirlenmesi de mümkün oluyor. Yukarıda da belirttiğim gibi her müşteri ne yazık ki eşit değildir. Müşterilerine benzersiz ve beklenmedik bir hizmet düzeyi sunan şirketler sadece satışlarını artırmakla kalmıyor, yeni müşteriler kazanmış ve mevcut müşterini elde tutmayı başarmış oluyor. Bu yüzden birçok şirket müşteri profillerini anlayabilmek ve potansiyel müşterileri belirleyebilmek için CRM’e önemli bir yer veriyor.

CRM ne gibi sistemleri kapsıyor ve ne gibi bilgilere sahip olmamızı sağlıyor bunlardan bahsetmek gerekirse; CRM uygulamalarına örnek olarak, müşteri yönetimi, satış gücü otomasyonu, çağrı merkezi çözümleri ve web tabanlı müşteri self servis uygulamaları verilebilir.

CRM, pazarlama, satış ve servis arasında entegrasyonu sağlayarak, talebin yaratılması ve izlenmesine, satış potansiyelinin satışa dönüştürülmesine, satış bilgisinin satış sonrası hizmetlerde kullanılmasına olanak tanıyor. Hizmet anında yaratılan fırsat ve müşteri memnuniyeti, şirketlerin satışlarına ve pazarlama faaliyetlerine önemli ölçüde yansıyor. Müşteri gereksinimleri ile şirket kaynakları birbirleri ile eşlenerek pazarlama, satış ve servis hizmetleri tamamlanmış ve müşterinin profili şirket tarafından tam olarak belirlenmiş oluyor.

E-ticaret’te müşteri ilişkileri yönetimi genel yönetim mantığı ile bu şekilde. E-CRM sistemlerinin detaylarına da bir sonra ki yazımda değineceğim. Yazıyı beğendiyseniz yukarıdan beğenmeyi ve paylaşmayı unutmayalım. E-Ticaret hakkında yeni yazılarımdan haberdar olmak istiyorsanız sağ kısımdaki abonelik alanından abone olabilirsiniz.